Vol.56

お店に足を運んだ感覚で、オンラインストアを利用いただきたい。

今回ご紹介するのは、オンラインストアの担当者として、出荷管理やカスタマーサポートなどを担う石川さんです。「リアルのお店に足を運んだような感覚で、オンラインストアを利用していただきたい」と語る石川さんに、仕事で意識していることを語ってもらいました。

Web カスタマーサポート・出荷管理　石川

ファンとの関係性を大切にする姿勢に惹かれて

今治本社で、オンラインストアを担当している石川です。

出身は愛媛県の松野町です。大学卒業後はスポーツビジネスに興味をもち、愛媛のプロサッカークラブ『愛媛FC』で営業の仕事をしていたこともあります。

その後も幾つかの職に就いたのですが、最終的には松野町へ戻り、アウトドアツアーの会社で10年近く働いていました。松野町には滑床渓谷という国立公園があり、岩肌を滑り降り、滝壺へとダイブする天然のウォータースライダーのような場所があります。こうした地元の観光資源を活かした体験を提供していました。

ただ、二人目の子どもが生まれるタイミングで、妻の実家に近いところで子育てをするため、松野町から引っ越すことに。そして、妻の実家のある場所が今治だったのです。

今治への移住にあたり、就職活動をはじめたわけですが、せっかくなら地元を代表する産業に関わりたいと考えていました。今治では造船とタオルが産業として盛んで、色々と求人を探す中で、IKEUCHI ORGANICの存在を知り、面白そうな会社だと感じました。

特に大きく惹かれた理由は、企業姿勢にあります。Webサイトやメディアで発信している内容を読むと、一人ひとりのファンの方々との関係性をとても大切にしていることが伝わってきました。

自分もスポーツ関係の仕事をしていたので、ファンの方々の存在の大切さは身に染みてわかってます。そして、「タオルという商品を通じて、こんなに濃密な関係をファンの方々と築いている会社とは、どんな会社なんだろう？」と興味が沸きました。

実際にIKEUCHI ORGANICのタオルを使用してみると、今までに自分が使ってきたタオルと全く違うと感じました。ものづくりの会社で働いた経験はありませんでしたが、この会社の一員になってみたいと思い、IKEUCHI ORGANICで働くことを決めました。

気持ちのいい買い物体験をお届けしたい

IKEUCHI ORGANICのオンラインストアには、様々な質問がお客さまから寄せられます。

「どのタオルがいいか迷っています」「ギフトでオススメは何ですか？」「洗濯で注意する点はありますか？」。こういった質問に的確にお答えし、気持ちのいい買い物体験をお届けしていくことが私の役割になります。

回答内容が定まっているものは「よくある質問」などにまとめ、お客さまのご要望を汲み取りながら回答すべきものは「チャット」などで対応させてもらっています。また、お買い物で迷われたお客さまから、お電話の問い合わせをいただくことも多いです。

お客さまからいただいた質問は、すぐに答えの出せることなのか。そうではなくて、お客さまに寄り添って、お客さまと自分なりの答えを出すべき質問なのか。そうしたことをいつも考えるようにしています。

例えば、「どのタオルがオススメですか？」という質問は、お客さまの好みやご自宅の状況によって変わるため、決まった正解はありません。お客さまの話を丁寧に伺わせていただいて、一緒に答えを見つけていきたいと考えています。

逆に、「ラッピングはできますか？」とか「刺繍（名入れ）は何文字までできますか？」といった質問は、回答が既に決まっています。こうしたものは、すぐにお客さまが答えを見つけられるように、オンラインストアを整えていっています。

寄り添って対応すべきことに極力時間を割けるように、自動化や効率化すべきところはどんどん進める。こうした意識で、少しでもカスタマサポートの質を高めていけたらと考えています。

また、オンラインストアの業務に加えて、本社宛にいただく法人のお客さまの窓口もつとめさせてもらったり、今治オープンハウスなどのイベントの準備だったり、学生の皆さんの工場見学の対応だったり、色々な業務を並行して担当しています。

IKEUCHI ORGANICの今治本社の事務スタッフは少人数なので、「自分ができることは何でもやろう」という意気込みです。

店頭に立っている気持ちで、お客さまを迎える

IKEUCHI ORGANICで働くなかで、タオルへの見え方も随分と変わっていきました。

入社する前は、機械に糸をセットしたら、後は自動的に織られていくものくらいの認識でした。ですが、実際に工場の中を見ると、機械を動かしていくための職人技が幾つもあり、タオルとは人の手による技術の結晶であることを知りました。

また、タオル一枚を製造するために、様々な人たちが関わっていることも知りました。コットンの農家さん、糸をつくる紡績工場の方々、染色工場の方々など、それぞれに専門職がいて、色々な人たちの技術が一枚のタオルに詰まっています。

そうして作られたタオルをお客さまにご案内するのが私の役割ですので、タオルの奥深さについて知れば知るほど、自然と身が引き締まります。

オンラインストアにいらっしゃって、商品のことでわからないことや、タオルの使い方について相談したいときは、是非、気軽に相談いただければと思います。

私では回答が難しい場合は、いただいた質問を社内で共有し、そのスペシャリストから共有された回答をお戻しさせていただきます。時には代表や社長から回答させていただくこともあります。

小さい会社ですので、お問い合わせにお答えするのに時間がかかってしまう時もあるかもしれません。ですが、いただいたご相談になるべく寄り添えるような対応をしていきたいと考えています。

オンラインストアはバーチャルのお店ではありますが、東京や京都にあるストアと考え方は同じです。直に顔を合わせることはありませんが、店頭に立っている気持ちで、一人ひとりのお客さまを迎えていきたいと考えています。

インタビュー2023年9月
取材・文／井手 桂司
フォトグラファー／木村 雄司